Процедура розгляду скарг в Італії

(далі іменована «Процедура розгляду скарг»)

відповідно до Законодавчого декрету від 22 липня 1999 р. № 261 «Про поштові послуги» та Цивільного кодексу Італії діє для компанії Nova Post Italia S.r.l. від 15.10.2026 р.

1. Вступні положення

1.1.   Скарга – це заява, за допомогою якої одержувач послуги пред'являє до компанії Nova Post Italia S.r.l., з юридичною адресою: Milan, via Augusto Anfossi 2, CAP 20135, ідентифікаційний 13075630965, зареєстрованого в Торгово-промисловій палаті Мілану (Постачальник), свою претензію, що випливає з невиконання або неналежного виконання поштової послуги, зокрема, через недотримання зобов'язань Постачальника, що випливають з Поштових умов (Поштові умови) або Поштового договору (як визначено в Поштових умовах). Одержувач послуги може подати скаргу (Скарга), зокрема, у випадках недоставки, недоставки в обумовлений термін, пошкодження, втрати вмісту та знищення відправлення.

1.2.   Дана процедура розгляду скарг є невід'ємною частиною Поштових умов і застосовується до всіх послуг, які надає Постачальник.

1.3.   У разі, якщо Постачальник надає поштові послуги через субпідрядника, який є постачальником універсальних послуг (далі іменований «Універсальний постачальник»), для надання поштових послуг Універсальним постачальником застосовується процедура подачі скарг Універсальним постачальником у тій мірі, в якій поштові послуги надаються Універсальним постачальником.

2. Процедура розгляду скарг в Італії

2.1.   Подати скаргу мають право наступні особи (далі іменовані «Заявники»):

      2.1.1.    одержувач/замовник послуги;
      2.1.2.    адресат;
      2.1.3.    особа, уповноважена одержувачем послуги або адресатом.

2.2.   Скарга може бути подана:

      2.2.1.    особисто в будь-якому відділенні Постачальника в Італії;
      2.2.2.    у письмовій формі, шляхом доставки за юридичною адресою Постачальника: Milan, via Augusto Anfossi 2, CAP 20135 або рекомендованим листом (з повідомленням про вручення);
      2.2.3.    в електронному вигляді на адресу електронної пошти Постачальника: support_it@novapost.com;
      2.2.4.    за телефоном нашої гарячої лінії +39 029 994 0609.

2.3.   Скарга повинна містити наступні додатки:

      2.3.1.    ідентифікація Заявника – ім'я, адреса, телефон, позначення або номер замовлення;
      2.3.2.    ідентифікація відправлення, що є предметом скарги, що містить наступну інформацію: відправник, адресат, дата відправлення, місце відправлення та копія підтвердженого замовлення або номер поштового відправлення (рахунку-фактури);
      2.3.3.    причини Скарги – втрата, недоставка в зазначений термін, пошкодження, втрата вмісту, доставка не тому одержувачу тощо;
      2.3.4.    розмір необхідної компенсації, якщо Заявник вимагає компенсації;
      2.3.5.    інші дані та документація, які дозволять швидше виявити проблему, включаючи номер рахунку (IBAN), на який може бути виплачена компенсація, якщо Постачальник прийме скаргу;
      2.3.6.    власноручний підпис Заявника, якщо він подає Скаргу в письмовому вигляді (або електронний підпис / відправка з PEC при електронній подачі); і
      2.3.7.    дата Скарги.

2.4.   Скарги подаються відразу ж після того, як Заявнику стає відомо про причину подачі Скарги, але не пізніше, ніж:

      2.4.1.    протягом 3 місяців з дня, наступного за датою отримання відправлення Постачальником для транспортування, у разі недоставки, неправильної доставки, втрати, пошкодження, знищення або крадіжки відправлення;
      2.4.2.    протягом 3 місяців з дня, наступного за днем отримання відправлення Постачальником, у разі недоставки протягом гарантованого терміну доставки відповідно до Поштових умов;
      2.4.3.    протягом 8 днів з дати вручення у разі виявлення прихованого пошкодження або часткової втрати вмісту відправлення, доставленого кур'єром (відповідно до ст. 1698 Цивільного кодексу Італії).

2.5.   Незалежно від пункту 2.4 цієї Процедури розгляду скарг, Скарга на неналежну якість поштової служби або посередницької послуги неможлива у разі отримання відправлення без застережень (без підпису про прийняття із застереженням), якщо тільки Заявник відразу після отримання відправлення, але не пізніше, ніж через 8 днів з моменту отримання відправлення, не подав Постачальнику Скаргу з цього питання і не довів, що дефекти або пошкодження відправлення виникли в період, що передував отриманню відправлення.

2.6.   Скарги, подані після закінчення строків, зазначених у пунктах 2.4 та 2.5 даної Процедури розгляду скарг, не приймаються до уваги, і Постачальник послуг зобов'язаний негайно повідомити Заявника про відхилення Скарги.

2.7.   Подання Скарги також вважається здійсненням права на відшкодування збитків та права на компенсацію поштових витрат відповідно до Поштових умов та Поштового договору.

2.8.   Скарга, подана неуповноваженою особою (тобто іншою, ніж особа, зазначена в пункті 2.1 цієї Процедури розгляду скарг), вважається такою, що не була подана, і Постачальник зобов'язаний негайно поінформувати Заявника про можливість подачі Скарги уповноваженою особою.

2.9.   Подання Скарги в електронному вигляді із зазначенням адреси електронної пошти Заявника означає згоду на надсилання повідомлень, пов'язаних із розглядом Скарги, в електронному вигляді на адресу електронної пошти, зазначену у Скарзі.

2.10.   Якщо Скарга не відповідає вимогам, викладеним у цій Процедурі розгляду скарг, і якщо Постачальник вважає це необхідним для належної оцінки Скарги, Постачальник повинен запропонувати Заявнику виправити недоліки протягом 7 днів з дати отримання запиту про доопрацювання із зазначенням обсягу необхідного доопрацювання Скарги. Запит повинен містити попередження про те, що не виправлення недоліків у зазначений термін призведе до відмови Постачальника від розгляду Скарги. Після закінчення зазначеного терміну Скарга не приймається до розгляду. Строк, зазначений в цьому пункті, не включається до строку розгляду Скарги.

2.11.   Відділення Постачальника послуг, яке приймає Скаргу, підтверджує отримання Скарги разом з додатками, включаючи відповідну інформацію і підтвердження відправки відправлення.

2.12.   Якщо Скарга подається в електронному вигляді, Постачальник повинен негайно надіслати електронне підтвердження про її отримання.

2.13.   Постачальник зобов'язаний врегулювати Скаргу не пізніше, ніж через 30 днів з дати її отримання (відповідно до вимог регуляторних актів AGCOM Італії).

2.14.   Якщо Скарга, подана Заявником, стосується великої кількості поштових відправлень (не менше 100 відправлень) або інших фактів, які з об'єктивних причин не можуть бути розглянуті в повному обсязі протягом строку, зазначеного в Процедурі розгляду скарг, термін розгляду Скарги може бути продовжений до 60 днів. У такому випадку Постачальник послуг зобов'язаний письмово повідомити Заявника про продовження терміну розгляду із зазначенням причин продовження терміну розгляду.

2.15.   Постачальник послуг має право відхилити Скаргу, якщо питання вже вирішено або знаходиться на розгляді суду або іншого органу позасудового врегулювання спору.

2.16.   Якщо Постачальник відмовляється повністю або частково визнати Скаргу, Заявник може оскаржити таку відмову Постачальнику протягом 14 днів з дати отримання відповіді на Скаргу. Постачальник послуг зобов'язаний невідкладно розглянути апеляцію і поінформувати Заявника про результати розгляду апеляції не пізніше, ніж через 15 днів після її отримання.

2.17.   Якщо апеляція на рішення за Скаргою подана після закінчення строку подачі апеляції, зазначеного в пункті 2.16 цієї Процедури розгляду скарг, Постачальник не буде розглядати її, про що він має негайно повідомити Заявнику.

2.18.   В рамках процедури розгляду Скарг Постачальник має право запросити у Заявника додаткову відповідну інформацію, необхідну для врегулювання Скарги, а також запропонувати йому надати пошкоджене відправлення, при цьому термін розгляду Скарги не включає в себе термін для надання Заявником цієї інформації / пошкодженого відправлення. З цією метою Заявник зобов'язаний зберігати пошкоджене відправлення (тобто його внутрішню і зовнішню упаковку, а також пошкоджений вміст відправлення) під час процедури розгляду Скарг в тому стані, в якому воно було йому доставлено.

2.19.   Якщо Постачальник не вирішить Скаргу в строки, зазначені в пунктах 2.13 та 2.14 цієї Процедури, Скарга вважається задоволеною в повному обсязі в межах законодавчо встановленої відповідальності.

2.20.   Вимога про відшкодування може бути пред'явлена у таких максимальних розмірах:

      2.20.1.    у разі втрати, знищення або пошкодження відправлення (його вмісту) — до розміру фактичних збитків, але не більше оголошеної вартості відправлення, зазначеної відправником при оформленні, та сплаченої плати за перевезення відповідно до Поштових умов;
      2.20.2.    у разі втрати або пошкодження відправлення, оформленого без оголошеної вартості (якщо таке застосовується) - у розмірі фактичних збитків, але не більше граничного ліміту, визначеного Поштовими умовами Постачальника;
      2.20.3.    у разі недоставки поштового відправлення протягом гарантованого строку доставки - до суми плати (тарифу), сплаченої за таку послугу доставки, або її частини відповідно до Поштових умов;
      2.20.4.    у разі втрати, часткової втрати або пошкодження відправлення з вини кур'єра - до суми, зазначеної Заявником, яка, однак, не може перевищувати оголошену вартість відправлення.

2.21.   Якщо Постачальник не може надати поштову або посередницьку послугу, він зобов'язаний відшкодувати Заявнику плату, що стягується за поштову або посередницьку послугу, в повному обсязі.

2.22.   Неякісним наданням поштових або посередницьких послуг вважається, зокрема, наступне:

      2.22.1.    надання поштових або посередницьких послуг у спосіб, що суперечить Поштовим умовам або Поштовому договору, Процедурі розгляду скарг або чинному законодавству Італії;
      2.22.2.    недотримання строку доставки відправлення до дати, гарантованої Постачальником;
      2.22.3.    пошкодження відправлення;
      2.22.4.    втрата або пошкодження відправлення.

2.23.   Постачальник не несе відповідальності за ненадання або неналежне надання поштових послуг, якщо таке ненадання або неналежне надання відбулося в результаті:

      2.23.1.    форс-мажорних обставин (як визначено в Поштових умовах);
      2.23.2.    з причин з боку одержувача послуги або адресата, які виникли не з вини Постачальника;
      2.23.3.    порушення одержувачем послуги або адресатом Закону про поштові послуги Італії, Поштових умов, чинних законів або інших нормативних актів;
      2.23.4.    характеру або природних властивостей товару, що відправляється.

2.24.   Заявник не має права на компенсацію за втрачену вигоду або опосередковані збитки. Право на відшкодування збитків та подання Скарги, за які несе відповідальність Постачальник, реалізується Заявником у строки, встановлені в пункті 2.4 цієї Процедури (протягом 3 місяців з дати прийняття відправлення або 8 днів для прихованих пошкоджень); в іншому випадку це право втрачає силу відповідно до законодавства Італії та Поштових умов.

2.25.   Якщо Заявнику буде присуджено виплату компенсації, вона буде виплачена на банківський рахунок Заявника, зазначений у Скарзі, протягом 30 днів з дати винесення остаточного рішення про відшкодування збитків.

2.26.   У разі виплати компенсації за втрату поштового відправлення Постачальник отримує від одержувача такої компенсації права на поштове відправлення в розмірі виплаченої компенсації, як зазначено нижче. Якщо після виплати компенсації відповідне поштове відправлення буде знайдено, Постачальник зобов'язаний поінформувати відправника про можливість повернення відправлення після повернення компенсації Постачальнику протягом 30 днів з моменту інформування відправника. Постачальник також інформує відправника про те, що відправник може вказати Постачальнику адресата, якому має бути доставлено поштове відправлення – постачальник доставить поштове відправлення такому адресату за умови попереднього повернення Постачальнику виплаченої компенсації. Якщо відправник відмовляється прийняти поштове відправлення, відмовляється відшкодувати збитки або не відповідає постачальнику протягом вищезазначеного терміну, Постачальник зв'яжеться з початковим адресатом поштового відправлення; правила, що застосовуються до відправника, застосовуються з відповідними змінами до адресата. Якщо адресат відмовляється прийняти поштове відправлення, відмовляється виплатити Постачальнику суму, що дорівнює відшкодуванню збитків, або не відповідає Постачальнику протягом вищезазначеного терміну, поштове відправлення переходить у власність Постачальника.

2.27.   Якщо Постачальнику не вдається вирішити Скаргу щодо неналежного надання поштових послуг або відповідь не надана у 30-денний строк, Заявник може подати скаргу або ініціювати процедуру позасудового розв'язання спору через платформу ConciliaWeb Регуляторного органу з питань зв'язку (AGCOM) за посиланням: https://conciliaweb.agcom.it/ або письмово до AGCOM (Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni) за адресою: Centro Direzionale Isola B5 - 80143 Napoli / Via Isonzo 21/b - 00198 Roma, електронна пошта: info@agcom.it.

3. Положення про міжнародні поштові послуги

3.1.   У разі подання Скарги щодо надання Постачальником міжнародних поштових послуг, процедура розгляду Скарг здійснюватиметься відповідно до цієї Процедури розгляду скарг та правових актів Всесвітнього Поштового Союзу (UPU), а також застосовних міжнародних конвенцій.

4. Прикінцеві положення

4.1.   Процедура розгляду Скарг здійснюється відповідно до законодавства Італійської Республіки, зокрема Законодавчого декрету від 22 липня 1999 р. № 261 «Про поштові послуги», Цивільного кодексу Італії, Кодексу споживачів та Умов надання послуг Постачальника.

4.2.   Недійсність або неефективність будь-якого положення цієї Процедури розгляду скарг не впливає на інші положення цієї Процедури розгляду скарг.

4.3.   Документ доступний у всіх відділеннях Постачальника в Італії, а також опублікований на веб-сайті Постачальника https://novapost.com/uk-it/more/offer

4.4.   Постачальник послуг має право змінювати, доповнювати або повністю замінювати цю Процедуру розгляду скарг. Змінена, доповнена або нова Процедура розгляду скарг є обов'язковою для виконання з дати публікації на веб-сайті Постачальника, якщо в її змісті не вказана пізніша дата набрання чинності.

4.5.   Процедура розгляду скарг набирає чинності з 15.10.2026 р.