Процедура розгляду скарг у Франції
(далі іменована «Процедура розгляду скарг»)
відповідно до Поштового кодексу та кодексу електронних комунікацій Франції - далі CPCE) та Кодексу споживачів Франції діє для компанії Nova Post France SAS від 15.10.2026 р.
1. Вступні положення
1.1. Скарга - це заява, за допомогою якої замовник, відправник або одержувач послуги пред'являє до компанії Nova Post France SAS, з юридичною адресою: 66, avenue des Champs-Elysées, Paris - 75008, зареєстрованої в Торговому та компанійському реєстрі (RCS) під номером 977 715 671 R.C.S. Paris (далі — «Оператор» або «Постачальник»), свою претензію, що випливає з невиконання або неналежного виконання поштової послуги чи сервісу, зокрема через недотримання зобов'язань Оператора, що випливають з Умов надання поштових послуг і сервісів (далі - «Умови») або Договору про надання поштових послуг і сервісів. Права та обов'язки Замовників і Оператора визначені цією Процедурою та розділом 11 Умов.
1.2. Дана Процедура розгляду скарг є невід'ємною частиною Умов і застосовується до всіх послуг та сервісів, які надає Оператор на території Французької Республіки та в міжнародному сполученні.
1.3. У разі, якщо Оператор надає поштові послуги через субпідрядника, який є постачальником універсальних поштових послуг у Франції (далі іменований «Універсальний постачальник»), для надання поштових послуг Універсальним постачальником застосовується процедура подачі скарг Універсальним постачальником у тій мірі, в якій поштові послуги надаються Універсальним постачальником.
2. Процедура розгляду скарг у Франції
2.1. Право на подання Скарги та підстави:
2.1.1. Подати скаргу (далі - «Заявники») мають право: замовник послуги (відправник), адресат (одержувач) або особа, належним чином уповноважена ними.
2.1.2. У разі неналежного виконання Оператором поштових послуг і сервісів Замовник користується правами, як викладено в цій Процедурі та Умовах.
2.1.3. Під неналежним виконанням розуміється, зокрема, але не виключно: неможливість отримання післяплати (Післяплата), навіть якщо Замовник замовив відповідну послугу; повернення Посилки без указаної причини, яка дає Оператору право це зробити; невиконання доставки (вручення) Посилки Одержувачу.
2.2. Способи подання Скарги: Замовник може подати Скаргу у Відділенні або іншими каналами зв'язку:
2.2.1. особисто у Відділенні Оператора у письмовій або усній формі;
2.2.2. у письмовій формі шляхом доставки за юридичною адресою Оператора або рекомендованим листом (LRAR);
2.2.3. засобами електронного зв'язку на електронну адресу Оператора: support_fr@novapost.com або через Вебсайт;
2.2.4. за телефоном гарячої лінії Оператора у Франції +33 159 420 609.
2.3. Вимоги до Скарги та її змісту:
2.3.1. Будь-яка Скарга повинна містити інформацію про Замовника (ім'я/найменування, адреса, телефон, e-mail), предмет Скарги (номер Посилки/Вантажу, дата та місце відправлення), опис характеру та обсягу неналежного виконання, пояснення провини Оператора та, якщо застосовно, будь-яку документацію, що підтверджує Скаргу Замовника (включаючи фотографії пошкоджень, документи, що підтверджують вартість вкладення, та реквізити IBAN для виплати). Скарга також повинна містити опис бажаних заходів щодо усунення недоліків, які бажає здійснити Замовник.
2.3.2. Якщо Скарга не відповідає всім вимогам або необхідно надати додаткову інформацію чи документи, Оператор має право вимагати від Замовника надати вказане. Замовнику надається 30 Робочих днів для передачі додаткових документів з дати отримання відповідної вимоги. Протягом часу від отримання вимоги щодо передачі додаткових документів до виконання такого, період розгляду Скарги не рахується.
2.4. Строки подання Скарги:
2.4.1. Скарги подаються протягом 6 (шести) місяців із дати відправлення, або, у випадку дії чи ситуації, що оскаржується, протягом 30 (тридцяти) днів із моменту, коли про неї стало відомо Заявнику, але не пізніше ніж через 6 (шість) місяців після здійснення дії чи виникнення ситуації, якщо інше не передбачено імперативними нормами законодавства Франції про захист прав споживачів (що надають споживачам право на звернення протягом 1 року).
2.4.2. Скарга подається після встановлення її причини, тобто виявлення неналежного виконання, але не пізніше ніж через 6 (шість) місяців після доставки (вручення) Посилки Одержувачу або, у разі відсутності такої доставки (вручення), після прийняття Оператором відповідної Посилки для доставки (вручення).
2.5. Права Замовника у разі неналежного виконання послуг:
2.5.1. Якщо неналежне виконання можливо виправити, Замовник має право вибору з такого:
(a) повторне перевезення Посилки або Вантажу;
(b) виконання доставки (вручення) Посилки або Вантажу належним чином;
(c) надання відповідної знижки від вартості послуги й сервісу;
(d) розірвання Договору про надання поштових послуг і сервісів у разі істотного неналежного виконання, яке можливо виправити, якщо застосування будь-якого з вищезазначених прав не достатньо для відшкодування збитків.
2.5.2. Якщо неналежне виконання неможливо виправити, Замовник має право вибору з такого:
(a) обґрунтована знижка;
(b) розірвання Договору про надання поштових послуг і сервісів.
2.5.3. Замовник повинен повідомити Оператора про свій вибір щодо наслідків неналежного виконання одночасно з повідомленням про невиконання або після нього, але без необґрунтованої затримки повідомлення. Замовник не може змінити свій вибір без дозволу Оператора. Якщо Замовник не може вибрати, за нього це робить Оператор.
2.5.4. Якщо в Замовника є право, що випливає з неналежного виконання згідно з цією Процедурою та Умовами, він/вона також мають право на відшкодування будь-яких обґрунтованих витрат, понесених під час реалізації такого права.
2.6. Перебіг та строки розгляду Скарги:
2.6.1. Оператор зобов'язаний своєчасно повідомити Замовника про отримання Скарги. У разі подання Скарги засобами електронного зв'язку Оператор надсилає підтвердження негайно.
2.6.2. Оператор зобов'язаний вирішити (тобто повідомити Замовника про вирішення Скарги) будь-яку належним чином подану Скаргу протягом 30 днів з моменту отримання повного пакета документів.
2.6.3. Якщо для розгляду Скарги потрібна документація від органів, які беруть участь у кримінальному провадженні, установ, що працюють у страховій галузі, або інших органів чи інституцій, період розгляду Скарги не рахується, доки Оператор не отримає таку документацію.
2.7. Виплати компенсацій та обмеження:
2.7.1. Право на Скаргу щодо неналежного виконання відповідно до коректно поданої та прийнятої Оператором Скарги реалізується протягом 20 Робочих днів з дати прийняття Скарги Оператором.
2.7.2. Замовник не має права отримати компенсацію шляхом проведення взаємозаліку за рахунок оплати Послуг і сервісів Оператора.
2.7.3. Замовник має право на відшкодування обґрунтованих витрат, понесених під час здійснення своїх прав унаслідок неналежного виконання, протягом 1 місяця після закінчення строку подачі відповідної Скарги.
2.7.4. Вимога про відшкодування може бути пред'явлена у розмірі фактичних збитків, але не більше оголошеної вартості Посилки/Вантажу, зазначеної при оформленні, або відповідно до лімітів відповідальності, визначених Поштовими умовами та законодавством Франції. Замовник не має права на компенсацію за упущену вигоду чи опосередковані збитки.
2.8. Процедура відхилення Скарги: Оператор має право відхилити Скаргу в таких випадках:
(a) справа розглядалася або розглядається судом або іншим органом, які вже ухвалили рішення щодо предмета спору;
(b) несвоєчасне подання Скарги, якщо інше не передбачено імперативними нормами права;
(c) для підтвердження правомірності Скарги не надали документів, перелік яких міститься в цих Умовах;
(d) Скарга не відповідає всім попереднім умовам, і Замовник не виправив таке на вимогу протягом строку, як визначено в цих Умовах (30 робочих днів).
2.9. Позасудове врегулювання спорів (Медіація): Якщо Оператор відхиляє Скаргу повністю або частково, або не надає відповіді у встановлений строк, Замовник (який є споживачем) має право безкоштовно звернутися до Уповноваженого Медіатора споживання (Médiateur de la consommation), контакти якого вказані на Вебсайті Оператора, або направити звернення до Регуляторного органу ARCEP (Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse - https://www.arcep.fr/) чи скористатися Європейською платформою онлайн-вирішення спорів (ODR).
3. Положення про міжнародні поштові послуги
3.1. У разі подання Скарги щодо надання Оператором міжнародних поштових послуг, процедура розгляду Скарг здійснюватиметься відповідно до цієї Процедури розгляду скарг, Умов, а також правових актів Всесвітнього Поштового Союзу та застосовних міжнародних конвенцій.
4. Прикінцеві положення
4.1. Процедура розгляду Скарг здійснюється відповідно до законодавства Французької Республіки, зокрема Поштового кодексу та кодексу електронних комунікацій (CPCE), Кодексу споживачів Франції, Цивільного кодексу Франції та Умов надання послуг Оператора.
4.2. Недійсність або неефективність будь-якого положення цієї Процедури розгляду скарг не впливає на інші положення цієї Процедури.
4.3. Документ доступний у всіх відділеннях Оператора у Франції, а також опублікований на офіційному вебсайті Оператора https://novapost.com/uk-fr/more/offer
4.4. Оператор має право змінювати, доповнювати або повністю замінювати цю Процедуру розгляду скарг. Змінена, доповнена або нова Процедура розгляду скарг є обов'язковою для виконання з дати публікації на вебсайті Оператора, якщо в її змісті не вказана пізніша дата набрання чинності.
4.5. Процедура розгляду скарг набирає чинності з 15.10.2026 р