Процедура розгляду скарг в Іспанії

(далі іменована «Процедура розгляду скарг»)

відповідно до Закону Іспанії № 43/2010 від 30 грудня 2010 р. «Про універсальну поштову службу, права користувачів та поштовий ринок» та Законодавчого королівського декрету № 1/2007 від 16 листопада 2007 р. «Про затвердження зведеного тексту Загального закону про захист прав споживачів та користувачів» діє для компанії NOVA POSHTA DELIVERY, S.L. від 15.10.2026 р.

1. Вступні положення

1.1.   Скарга - це заява, за допомогою якої одержувач послуги або відправник пред'являє до компанії NOVA POSHTA DELIVERY, S.L., з юридичною адресою: Marina street, 16-18, 08005 Barcelona, España, податковий номер (NIF): B56581192, зареєстрованої у Торговому реєстрі Барселони (далі - «Постачальник» або «Оператор»), свою претензію, що випливає з невиконання або неналежного виконання поштової послуги, зокрема через недотримання зобов'язань Постачальника, що випливають з Умов надання поштових послуг (далі - «Поштові умови»). Одержувач послуги або відправник може подати скаргу (далі — «Скарга»), зокрема, у випадках недоставки, недоставки в обумовлений термін, пошкодження, втрати вмісту, знищення або неналежного виконання поштової послуги чи додаткових сервісів.

1.2.    Ця Процедура розгляду скарг є невід'ємною частиною Поштових умов Постачальника та застосовується до всіх послуг і сервісів, які надає Постачальник на території Королівства Іспанія та в міжнародному сполученні.

1.3.    У разі, якщо Постачальник надає поштові послуги через субпідрядника, який є постачальником універсальної поштової послуги в Іспанії (далі іменований «Універсальний постачальник»), для надання поштових послуг Універсальним постачальником застосовується процедура подачі скарг Універсальним постачальником у тій мірі, в якій поштові послуги надаються Універсальним постачальником.

2. Процедура розгляду скарг в Іспанії

2.1.   Право на подання Скарги:
      2.1.1.    замовник послуги / відправник;
      2.1.2.    адресат (одержувач);
      2.1.3.    особа, уповноважена відправником або адресатом (на підставі належно оформленої довіреності).
2.2.   Способи подання Скарги:
      2.2.1.    особисто в будь-якому відділенні/пункті обслуговування Постачальника в Іспанії;
      2.2.2.    у письмовій формі, шляхом доставки за юридичною адресою Постачальника: Marina street, 16-18, 08005 Barcelona або рекомендованим листом з повідомленням про вручення;
      2.2.3.    в електронному вигляді на адресу електронної пошти Постачальника: support_es@novapost.com або через офіційний Вебсайт;
      2.2.4.    за телефоном гарячої лінії Постачальника в Іспанії +34 930 474 609.

2.3.   Вимоги до Скарги та її змісту:

      2.3.1.    ідентифікація Заявника – ім'я, прізвище / найменування компанії, адреса проживання/місцезнаходження, телефон, електронна адреса;
      2.3.2.    ідентифікація відправлення – номер експрес-накладної / трекінг-номер, відправник, адресат, дата та місце відправлення, копія підтвердженого замовлення або експрес-накладної;
      2.3.3.    причини Скарги – втрата, затримка доставки, пошкодження, часткова втрата вмісту, доставка неналежному одержувачу тощо;
      2.3.4.    розмір необхідної компенсації, якщо Заявник вимагає відшкодування збитків;
      2.3.5.    додаткові докази та документація, що дають змогу встановити обставини справи (фотографії пошкоджень упаковки/вмісту, підтвердження вартості вкладення, а також номер банківського рахунку у форматі IBAN для виплати компенсації);
      2.3.6.    особистий підпис Заявника (при подачі в паперовій формі) або надсилання з підтвердженої електронної адреси;
      2.3.7.    дата складання Скарги.

2.4.   Строки подання Скарги:

      2.4.1.    Скарги щодо втрати, недоставки, неправильної доставки, затримки доставки чи загального неналежного надання послуг подаються Заявником протягом 6 (шести) місяців з дня, наступного за датою прийняття відправлення Постачальником для транспортування (або з дати, коли відправлення мало бути доставлене), відповідно до статті 10 Закону Іспанії № 43/2010 та Поштових умов;
      2.4.2.    у разі виявлення явних пошкоджень або недостачі вмісту під час вручення - Скарга заявляється Заявником безпосередньо в момент отримання відправлення від кур'єра або у відділенні шляхом внесення відповідної відмітки;
      2.4.3.    у разі виявлення прихованих пошкоджень або часткової втрати вмісту (які неможливо було виявити ззовні під час вручення) - Скарга подається протягом 7 (семи) днів з дати вручення відправлення Заявнику.

2.5.    Прийняття відправлення одержувачем без висунення застережень у транспортному документі позбавляє права на висунення вимог щодо явних пошкоджень, якщо тільки Заявник у межах строку, зазначеного в п. 2.4.3 (протягом 7 днів), не подав Постачальнику Скаргу і не довів, що пошкодження виникли до моменту вручення.

2.6.    Скарги, подані після закінчення строків, зазначених у пунктах 2.4 та 2.5 цієї Процедури, залишаються без розгляду, про що Постачальник письмово або електронною поштою повідомляє Заявника.

2.7.    Подання Скарги також вважається здійсненням права на відшкодування збитків та права на компенсацію поштових витрат відповідно до Поштових умов.

2.8.    Скарга, подана неуповноваженою особою, вважається такою, що не була подана, про що Постачальник зобов'язаний поінформувати Заявника з роз'ясненням порядку подачі скарги уповноваженою особою.

2.9.    Подання Скарги в електронному вигляді означає надання згоди Заявника на отримання всіх офіційних повідомлень та рішень щодо Скарги на вказану ним адресу електронної пошти.

2.10.    Якщо Скарга не містить усіх необхідних даних чи документів, Постачальник протягом 7 днів звертається до Заявника з проханням усунути недоліки. Якщо Заявник не надасть необхідні відомості протягом запропонованого строку, Скарга залишається без розгляду. Період очікування додаткової інформації не враховується до загального строку розгляду Скарги.

2.11.    Відділення Постачальника послуг, яке приймає Скаргу у паперовій формі, видає Заявнику підтвердження отримання Скарги.

2.12.    У разі подання Скарги електронною поштою або через Вебсайт підтвердження отримання надсилається в електронному режимі негайно.

2.13.    Постачальник зобов'язаний розглянути Скаргу, прийняти по ній рішення та повідомити Заявника протягом 30 (тридцяти) днів з дати її отримання (відповідно до ст. 10 Закону Іспанії № 43/2010 та Поштових умов).

2.14.    Якщо Скарга стосується великої кількості відправлень (не менше 100 одиниць) або інших складних обставин, Постачальник має право продовжити строк розгляду, але не більше ніж до 60 (шістдесяти) днів, письмово повідомивши про це Заявника до закінчення первинного 30-денного строку.

2.15.    Постачальник має право відхилити Скаргу, якщо аналогічна вимога між тими ж сторонами вже вирішена або перебуває на розгляді суду чи органів позасудового врегулювання спорів.

2.16.    У разі відмови у задоволенні Скарги Заявник має право подати апеляційну скаргу Постачальнику протягом 14 днів з дати отримання відповіді. Постачальник розглядає апеляцію протягом 15 днів.

2.17.    Апеляції, подані з порушенням строку, зазначеного в п. 2.16, до розгляду не приймаються.

2.18.    Протягом усього строку розгляду Скарги Постачальник має право вимагати надати пошкоджене відправлення для інспекції. Заявник зобов'язаний зберігати пошкоджене відправлення разом із первинною упаковкою.

2.19.    Якщо Постачальник не надасть відповідь у строки, встановлені п. 2.13 та 2.14, Скарга вважається задоволеною в межах відповідальності, встановленої Поштовими умовами.

2.20.    Розмір компенсації визначається згідно з Поштовими умовами Нова Пошта в Іспанії та законами про поштовий зв'язок:

      2.20.1.    у разі втрати, знищення або пошкодження відправлення з оголошеною вартістю - до розміру фактично завданих збитків, але не більше оголошеної вартості відправлення, зазначеної відправником при оформленні, та сплаченої плати за перевезення;
      2.20.2.    у разі втрати або пошкодження звичайного (незастрахованого) відправлення - у розмірі фактичних збитків, але не більше граничного ліміту, визначеного Поштовими умовами Постачальника;
      2.20.3.    у разі порушення гарантованого строку доставки (затримки) — до суми плати (тарифу), сплаченої за таку послугу доставки, або її частини відповідно до Поштових умов;
      2.20.4.    у разі втрати, часткової втрати або пошкодження відправлення з вини кур'єра - до суми, зазначеної Заявником, яка не може перевищувати оголошену вартість відправлення.

2.21.    Якщо Постачальник взагалі не надав замовлену та оплачену послугу з власної вини, він зобов'язаний повернути Заявнику сплачений поштовий тариф у повному обсязі.

2.22.    Під неналежним наданням послуг розуміється, зокрема: надання послуг із порушенням Поштових умов; порушення гарантованих строків доставки; пошкодження чи втрата відправлення; вручення неналежній особі.

2.23.    Постачальник звільняється від відповідальності у разі: форс-мажорних обставин; вини відправника/одержувача; порушення правил перевезення заборонених вантажів; природних властивостей вмісту.

2.24.    Заявник не має права на компенсацію за упущену вигоду або опосередковані збитки. Строк позовної давності для вимог, що випливають з надання поштових послуг, становить 6 місяців з дати отримання відправлення або, у разі втрати відправлення - з дня, що настає після закінчення останнього дня зазначеного Постачальником терміну доставки; в іншому випадку це право втрачає силу відповідно до Поштових умов та законодавства Іспанії.

2.25.    Виплата затвердженої компенсації здійснюється на банківський рахунок (IBAN) Заявника протягом 14 днів з дати прийняття остаточного рішення про виплату.

2.26.    У разі виплати компенсації за повністю втрачене відправлення права власності на нього переходять до Постачальника. Якщо відправлення буде знайдено пізніше, Постачальник повідомляє про це відправника з правом викупу протягом 30 днів.

2.27.   Позасудове врегулювання спорів:
Якщо Заявник (споживач) не задоволений рішенням Постачальника або відповідь не надана у 30-денний строк, Заявник має право:

      2.27.1.    звернутися до Споживчих арбітражних органів відповідної Автономної області Іспанії;
      2.27.2.    подати скаргу щодо дотримання поштових стандартів до Національної комісії з ринків та конкуренції Іспанії: https://www.cnmc.es/;
      2.27.3.    скористатися Європейською платформою онлайн-вирішення спорів (ODR): https://ec.europa.eu/consumers/odr/.

3. Положення про міжнародні поштові послуги

3.1.    У разі подання Скарги щодо надання Постачальником міжнародних поштових послуг, процедура розгляду Скарг здійснюватиметься відповідно до цієї Процедури розгляду скарг, Поштових умов, а також правових актів Всесвітнього Поштового Союзу та застосовних міжнародних конвенцій.

4. Прикінцеві положення

4.1.    Процедура розгляду Скарг здійснюється відповідно до законодавства Королівства Іспанія, зокрема Закону № 43/2010 «Про універсальну поштову службу та поштовий ринок», Законодавчого королівського декрету № 1/2007 (Закон про захист прав споживачів), Цивільного кодексу Іспанії та Поштових умов Постачальника.

4.2.    Недійсність або неефективність будь-якого положення цієї Процедури не впливає на інші її положення.

4.3.    Документ є доступним у всіх відділеннях Постачальника в Іспанії, а також опублікований на офіційному вебсайті: https://novapost.com/uk-es/more/offer

4.4.    Постачальник має право змінювати або доповнювати цю Процедуру розгляду скарг. Зміни набирають чинності з моменту їх публікації на вебсайті Постачальника.

4.5.    Процедура розгляду скарг набирає чинності з 15.10.2026 р.