Procedimiento de tramitación de reclamaciones en España
(de aquí en adelante, el "Procedimiento de tramitación de reclamaciones")
De conformidad con la Ley 43/2010, de 30 de diciembre de 2010, del servicio postal universal, de los derechos de los usuarios y del mercado postal, y con el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre de 2007, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, el presente procedimiento será de aplicación a NOVA POSHTA DELIVERY, S.L. a partir del 15 de octubre de 2026.
1. Disposiciones preliminares
1.1. Se entenderá por Reclamación la comunicación mediante la cual el destinatario de un servicio o el remitente presenta ante NOVA POSHTA DELIVERY, S.L., con domicilio social en calle Marina, 16-18, 08005 Barcelona, España, con número de identificación fiscal (NIF) B56581192 e inscrita en el Registro Mercantil de Barcelona (de aquí en adelante, el "Prestador" o el "Operador"), una reclamación derivada del incumplimiento o de la prestación defectuosa de un servicio postal, en particular, como consecuencia del incumplimiento por parte del Prestador de las obligaciones que le corresponden en virtud de las Condiciones de prestación de servicios postales (en adelante, las "Condiciones postales"). El destinatario del servicio o el remitente podrá presentar una reclamación (de aquí en adelante, "Reclamación"), en particular, en caso de falta de entrega, retraso en la entrega, daños, pérdida del contenido, destrucción o prestación defectuosa del servicio postal o de los servicios adicionales.
1.2. El presente Procedimiento de tramitación de reclamaciones forma parte integrante de las Condiciones postales del Prestador y será de aplicación a todos los servicios prestados por este en el territorio del Reino de España y en el tráfico postal internacional.
1.3. Cuando el Prestador preste servicios postales a través de un subcontratista que tenga la condición de operador del servicio postal universal en España (de aquí en adelante, el "Operador del servicio postal universal"), se aplicará el procedimiento de reclamaciones propio de dicho operador a los servicios postales prestados por este, en la medida en que sean prestados por él.
2. Procedimiento de tramitación de reclamaciones en España
2.1. Personas legitimadas para presentar una Reclamación:
2.1.1. El cliente del servicio o remitente;
2.1.2. El destinatario;
2.1.3. La persona debidamente autorizada por el remitente o el destinatario (mediante el correspondiente poder de representación).
2.2. Formas de presentación de una Reclamación:
2.2.1. Presencialmente, en cualquiera de las sucursales o puntos de atención al cliente del Prestador en España;
2.2.2. Por escrito, mediante la entrega de la reclamación en el domicilio social del Prestador, sito en calle Marina, 16-18, 08005 Barcelona, o mediante correo certificado con acuse de recibo;
2.2.3. Por medios electrónicos, a través de la dirección de correo electrónico del Prestador: support_es@novapost.com, o mediante el Sitio web oficial;
2.2.4. Por teléfono, llamando a la línea de atención telefónica del Prestador en España: +34 930 474 609.
2.3. Requisitos y contenido de la Reclamación:
2.3.1. Datos identificativos del reclamante: nombre y apellidos o razón social, domicilio particular o domicilio social, número de teléfono y dirección de correo electrónico;
2.3.2. Datos identificativos del envío: número de carta de porte exprés o número de seguimiento, datos del remitente y del destinatario, fecha y lugar de admisión del envío, así como copia del pedido confirmado o de la carta de porte exprés;
2.3.3. Motivos de la Reclamación: pérdida del envío, retraso en la entrega, daños, pérdida parcial del contenido, entrega a un destinatario distinto del indicado, etc.;
2.3.4. Importe de la indemnización solicitada, cuando el Reclamante solicite una indemnización por las pérdidas sufridas.
2.3.5. Pruebas y documentación adicionales que permitan acreditar las circunstancias del caso (fotografías de los daños sufridos por el embalaje o el contenido del envío, justificante del valor del contenido, así como el número de cuenta bancaria en formato IBAN para el abono de la indemnización);
2.3.6. La firma manuscrita del Reclamante (cuando se presente en formato papel) o el envío de esta desde una dirección de correo electrónico verificada;
2.3.7. La fecha de presentación de la Reclamación.
2.4. Plazos para la presentación de reclamaciones:
2.4.1. Las reclamaciones relativas a la pérdida del envío, la falta de entrega, la entrega a un destinatario distinto del indicado, el retraso en la entrega o la prestación defectuosa del servicio en general deberán presentarse por el Reclamante en el plazo de seis (6) meses, contado desde el día siguiente a la fecha en que el Prestador haya admitido el envío para su transporte (o desde la fecha en que el envío debería haber sido entregado), de conformidad con el artículo 10 de la Ley 43/2010 y las Condiciones postales;
2.4.2. En caso de detectarse daños manifiestos en el envío o faltas en su contenido en el momento de la entrega, el Reclamante deberá presentar la Reclamación en el mismo acto de recepción del envío, ya sea ante el mensajero o en la sucursal correspondiente, dejando constancia de dichas circunstancias mediante la correspondiente anotación.
2.4.3. En caso de detectarse daños ocultos o una pérdida parcial del contenido del envío (que no hubieran podido apreciarse externamente en el momento de la entrega), la Reclamación deberá presentarse en un plazo de siete (7) días a contar desde la fecha de entrega del envío al Reclamante.
2.5. La aceptación del envío por parte del destinatario sin formular reservas en el documento de transporte privará a este del derecho a formular reclamaciones por daños manifiestos, salvo que el Reclamante haya presentado una Reclamación ante el Prestador dentro del plazo establecido en el apartado 2.4.3 (siete días) y haya acreditado que los daños se produjeron antes de la entrega del envío.
2.6. Las Reclamaciones presentadas una vez transcurridos los plazos establecidos en los apartados 2.4 y 2.5 del presente Procedimiento no serán objeto de examen. El Prestador notificará esta circunstancia al Reclamante por escrito o por correo electrónico.
2.7. La presentación de una Reclamación se considerará asimismo ejercicio del derecho a obtener una indemnización por daños y perjuicios y del derecho al reembolso de los gastos postales, de conformidad con las Condiciones postales.
2.8. La Reclamación presentada por una persona no autorizada se tendrá por no presentada. El Prestador deberá informar de esta circunstancia al Reclamante e indicarle el procedimiento que deberá seguir una persona debidamente autorizada para presentar la reclamación.
2.9. La presentación de una Reclamación por medios electrónicos constituirá el consentimiento del Reclamante para recibir todas las comunicaciones oficiales y resoluciones relativas a dicha Reclamación en la dirección de correo electrónico indicada por Reclamante.
2.10. Si la Reclamación no contiene todos los datos o documentos necesarios, el Prestador se pondrá en contacto con el reclamante en un plazo de 7 días para solicitarle que subsane las deficiencias. Si el Reclamante no facilita la información necesaria dentro del plazo concedido, la Reclamación no será objeto de examen. El plazo durante el cual se espere la recepción de información adicional no se computará a efectos del plazo total de tramitación de la Reclamación.
2.11. La sucursal del Prestador que reciba una Reclamación en formato papel entregará al Reclamante un justificante de su recepción.
2.12. Cuando la Reclamación se presente por correo electrónico o a través del Sitio web, el justificante de recepción se enviará inmediatamente por medios electrónicos.
2.13. El Prestador estará obligado a examinar la Reclamación, adoptar una resolución al respecto y notificársela al reclamante en un plazo de 30 (treinta) días a contar desde la fecha de su recepción, de conformidad con el artículo 10 de la Ley 43/2010 y las Condiciones postales.
2.14. Cuando la Reclamación se refiera a un número elevado de envíos (al menos 100 unidades) o concurran otras circunstancias complejas, el Prestador tendrá derecho a ampliar el plazo de tramitación, sin que este pueda exceder de 60 (sesenta) días, siempre que notifique dicha ampliación por escrito al Reclamante antes de que expire el plazo inicial de 30 días.
2.15. El Prestador tendrá derecho a desestimar la Reclamación cuando una reclamación idéntica entre las mismas partes ya haya sido resuelta o se encuentre pendiente de resolución ante un órgano judicial o un organismo de resolución extrajudicial de litigios.
2.16. En caso de que se desestime la Reclamación, el Reclamante tendrá derecho a presentar un recurso ante el Prestador en el plazo de 14 días a contar desde la fecha de recepción de la respuesta. El Prestador examinará el recurso en un plazo de 15 días.
2.17. No se admitirán a trámite los recursos presentados una vez transcurrido el plazo establecido en la cláusula 2.16.
2.18. Durante todo el periodo de tramitación de la Reclamación, el Prestador tendrá derecho a exigir que se ponga a su disposición el envío dañado para su inspección. El Reclamante estará obligado a conservar el envío dañado junto con su embalaje original.
2.19. Si el Prestador no emite una respuesta dentro de los plazos establecidos en las cláusulas 2.13 y 2.14, se considerará que la Reclamación ha sido estimada, dentro de los límites de responsabilidad establecidos en las Condiciones postales.
2.20. El importe de la indemnización se determinará de conformidad con las Condiciones postales de Nova Post en España y la legislación postal aplicable:
2.20.1. En caso de pérdida, destrucción o daño de un envío con valor declarado, la indemnización ascenderá hasta el importe del perjuicio efectivamente sufrido, sin que pueda superar el valor declarado del envío indicado por el remitente en el momento de su expedición, así como los gastos de transporte abonados.
2.20.2. En caso de pérdida o daño de un envío ordinario (no asegurado), la indemnización ascenderá hasta el importe del perjuicio efectivamente sufrido, sin que pueda superar el límite máximo establecido en las Condiciones postales del Prestador.
2.20.3. En caso de incumplimiento del plazo de entrega garantizado (retraso), la indemnización ascenderá hasta el importe de la tarifa abonada por dicho servicio de entrega, o la parte proporcional que corresponda, de conformidad con las Condiciones postales.
2.20.4. En caso de pérdida, pérdida parcial o daño del envío por causa imputable al mensajero, la indemnización ascenderá hasta el importe indicado por el Reclamante, que no podrá superar el valor declarado del envío.
2.21. Cuando, por causa imputable al Prestador, este no pueda prestar el servicio contratado y abonado, estará obligado a reembolsar íntegramente al Reclamante el importe de la tarifa postal abonada.
2.22. Se considerarán supuestos de prestación defectuosa de los servicios, en particular: la prestación de servicios en contravención de las Condiciones postales; el incumplimiento de los plazos de entrega garantizados; el daño o la pérdida del envío; y la entrega del envío a una persona no autorizada.
2.23. El Prestador quedará exento de responsabilidad en los siguientes supuestos: fuerza mayor; culpa del remitente o del destinatario; incumplimiento de las normas relativas al transporte de mercancías prohibidas; y características naturales del contenido del envío.
2.24. El Reclamante no tendrá derecho a percibir indemnización alguna por lucro cesante ni por daños indirectos. El plazo de prescripción de las acciones derivadas de la prestación de servicios postales será de 6 meses a contar desde la fecha de recepción del envío o, en caso de pérdida del envío, desde el día siguiente a aquel en que finalice el plazo de entrega establecido por el Prestador. Transcurrido dicho plazo, el derecho correspondiente se extinguirá, de conformidad con las Condiciones postales y la legislación española.
2.25. El pago de la indemnización reconocida se efectuará mediante transferencia a la cuenta bancaria del Reclamante (IBAN) en un plazo de 14 días a contar desde la fecha de adopción de la resolución definitiva sobre el pago.
2.26. Cuando se abone una indemnización por la pérdida total de un envío, la propiedad de dicho envío pasará a ser del Prestador. Si el envío fuera localizado con posterioridad, el Prestador lo notificará al remitente, quien tendrá derecho a recuperarlo mediante el pago del importe de la indemnización recibida, en un plazo de 30 días.
2.27. Resolución extrajudicial de litigios
Si el Reclamante (consumidor) no está conforme con la resolución del Prestador o no recibe respuesta en el plazo de 30 días, el Reclamante tendrá derecho a:
2.27.1. Acudir a los órganos de arbitraje de consumo de la comunidad autónoma correspondiente de España;
2.27.2. Presentar una reclamación ante la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) en relación con el cumplimiento de la normativa postal: https://www.cnmc.es/;
2.27.3. Utilizar la plataforma europea para la resolución de litigios en línea (ODR): https://ec.europa.eu/consumers/odr/.
3. Disposiciones relativas a los servicios postales internacionales
3.1. Cuando se presente una Reclamación relativa a la prestación de servicios postales internacionales por parte del Prestador, su tramitación se llevará a cabo de conformidad con el presente Procedimiento de tramitación de reclamaciones, las Condiciones postales, los actos jurídicos de la Unión Postal Universal y los convenios internacionales aplicables.
4. Disposiciones finales
4.1. El presente Procedimiento de tramitación de reclamaciones se regirá por la legislación del Reino de España y, en particular, por la Ley 43/2010, del servicio postal universal, de los derechos de los usuarios y del mercado postal; el Real Decreto Legislativo 1/2007, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios; el Código Civil español; y las Condiciones postales del Prestador.
4.2. La nulidad o ineficacia de cualquiera de las disposiciones del presente Procedimiento no afectará a la validez ni a la eficacia de las restantes disposiciones.
4.3. El presente documento estará disponible en todas las sucursales del Prestador en España y también se publicará en su sitio web oficial: https://novapost.com/es-es/more/offer
4.4. El Prestador tendrá derecho a modificar o complementar el presente Procedimiento de tramitación de reclamaciones. Las modificaciones entrarán en vigor en el momento de su publicación en el sitio web del Prestador.
4.5. El presente Procedimiento de tramitación de reclamaciones entrará en vigor el 15 de octubre de 2026.