Procediment de gestió de reclamacions a Espanya
(d’ara endavant, el “Procediment de gestió de reclamacions”)
De conformitat amb la Llei espanyola 43/2010, de 30 de desembre de 2010, del servei postal universal, dels drets dels usuaris i del mercat postal, i amb el Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre de 2007, pel qual s’aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris, aquest procediment és aplicable a NOVA POSHTA DELIVERY, S.L. a partir del 15 d’octubre de 2026.
1. Disposicions preliminars
1.1. S'entén per Reclamació la comunicació mitjançant la qual el destinatari d'un servei o el remitent presenta davant de NOVA POSHTA DELIVERY, S.L., amb domicili social al carrer de la Marina, 16-18, 08005 Barcelona, Espanya, amb número d'identificació fiscal (NIF) B56581192 i inscrita al Registre Mercantil de Barcelona (d’ara endavant, el “Proveïdor” o l’”Operador”), una reclamació derivada de la manca de prestació o de la prestació incorrecta d’un servei postal, especialment a causa de l’incompliment per part del Proveïdor de les obligacions que li corresponen en virtut de les Condicions de prestació dels serveis postals (d’ara endavant, les “Condicions postals”). El destinatari del servei o el remitent poden presentar una reclamació (d’ara endavant, la “Reclamació”), en particular, en cas de manca de lliurament, lliurament fora de termini, danys, pèrdua del contingut, destrucció o prestació incorrecta del servei postal o dels serveis addicionals.
1.2. Aquest Procediment de gestió de reclamacions forma part integrant de les Condicions postals del Proveïdor i és aplicable a tots els serveis prestats pel Proveïdor dins del territori del Regne d'Espanya i en el trànsit postal internacional.
1.3. Quan el Proveïdor presti serveis postals a través d’un subcontractista que sigui un operador del servei postal universal a Espanya (d’ara endavant, el “Proveïdor universal”), els serveis postals prestats per aquest operador es regiran pel seu propi procediment de gestió de reclamacions, en la mesura que siguin prestats per aquest operador.
2. Procediment de gestió de reclamacions a Espanya
2.1. Persones legitimades per presentar una Reclamació:
2.1.1. El client del servei o el remitent;
2.1.2. El destinatari;
2.1.3. Una persona autoritzada pel remitent o pel destinatari, mitjançant un poder de representació degudament formalitzat.
2.2. Vies de presentació de reclamacions:
2.2.1. Presencialment, a qualsevol de les oficines o punts de servei del Proveïdor a Espanya;
2.2.2. Per escrit, mitjançant el lliurament de la reclamació al domicili social del Proveïdor, situat al carrer de la Marina, 16-18, 08005 Barcelona, o bé mitjançant carta certificada amb justificant de recepció;
2.2.3. Per mitjans electrònics, adreçant-vos al correu electrònic del Proveïdor: support_es@novapost.com, o a través del lloc web oficial;
2.2.4. Trucant al telèfon d'atenció al client del Proveïdor a Espanya: +34 930 474 609.
2.3. Requisits i contingut de la Reclamació:
2.3.1. Dades identificatives del Reclamant: nom, cognoms o denominació social, adreça del domicili particular o domicili social, número de telèfon i adreça electrònica;
2.3.2. Dades identificatives de l’enviament: número de carta de port exprés o número de seguiment, dades del remitent i del destinatari, data i lloc de tramesa, i còpia de la comanda confirmada o de la carta de port exprés;
2.3.3. Motiu de la Reclamació: pèrdua, retard en el lliurament, danys, pèrdua parcial del contingut, lliurament a un destinatari incorrecte, etc.;
2.3.4. Import de la indemnització sol·licitada, en cas que el Reclamant sol·liciti una indemnització per la pèrdua de l’enviament;
2.3.5. Qualsevol altra prova o documentació que permeti acreditar les circumstàncies del cas (fotografies dels danys causats a l'embalatge o al contingut de l'enviament, justificants del valor del contingut, així com el número de compte bancari en format IBAN per al pagament de la indemnització);
2.3.6. Signatura manuscrita del Reclamant (en cas que la Reclamació es presenti en format paper) o enviament de la reclamació des duna adreça electrònica verificada;
2.3.7. Data de redacció de la Reclamació.
2.4. Terminis de presentació de reclamacions:
2.4.1. Les reclamacions relatives a la pèrdua, la manca de lliurament, el lliurament a un destinatari incorrecte, el retard en el lliurament o la prestació incorrecta dels serveis s'hauran de presentar pel Reclamant en el termini de 6 (sis) mesos, comptats des de l'endemà de la data en què el Proveïdor va acceptar l'enviament per al seu transport (o des de la data en què l'enviament hauria d'haver estat lliurat), de conformitat amb l'article 10 de la Llei espanyola 43/2010 i amb les Condicions postals;
2.4.2. En cas que es detectin danys aparents o una manca de contingut en el moment del lliurament, el Reclamant haurà de presentar la Reclamació directament en el moment de rebre l'enviament del missatger o a l'oficina del Proveïdor, fent-hi constar la incidència corresponent;
2.4.3. En cas que es detectin danys ocults o una pèrdua parcial del contingut de l’enviament (que no s’haguessin pogut detectar externament en el moment del lliurament), el Reclamant haurà de presentar la Reclamació dins del termini de 7 (set) dies a comptar de la data de lliurament de l’enviament al Reclamant.
2.5. L'acceptació de l'enviament per part del destinatari sense fer-hi constar cap reserva en el document de transport comportarà la pèrdua del dret del destinatari a formular reclamacions relatives a danys aparents, llevat que el Reclamant presenti una Reclamació al Proveïdor dins del termini establert a l'apartat 2.4.3 (7 dies) i acrediti que els danys s'havien produït abans del moment del lliurament.
2.6. Les reclamacions presentades un cop vençuts els terminis establerts als apartats 2.4 i 2.5 d’aquest Procediment no seran admeses a tràmit. El Proveïdor haurà d’informar-ne el Reclamant per escrit o per correu electrònic.
2.7. La presentació d'una Reclamació també s'entendrà com l'exercici del dret a obtenir una indemnització pels danys i perjudicis soferts i del dret al reemborsament de les despeses postals, d'acord amb les Condicions postals.
2.8. Les reclamacions presentades per persones no autoritzades es consideraran com a no presentades. El Proveïdor haurà d'informar-ne el Reclamant i explicar-li el procediment que ha de seguir una persona autoritzada per presentar una reclamació.
2.9. La presentació d'una Reclamació per mitjans electrònics constituirà el consentiment del Reclamant a rebre totes les comunicacions oficials i les resolucions relatives a la Reclamació a l'adreça electrònica indicada pel Reclamant.
2.10. Si la Reclamació no conté totes les dades o els documents necessaris, el Proveïdor es posarà en contacte amb el Reclamant en el termini de 7 (set) dies per sol·licitar-li que esmeni les deficiències detectades. Si el Reclamant no facilita la informació necessària dins del termini concedit, la Reclamació no serà admesa a tràmit. El període d'espera per rebre la informació addicional no es computarà a efectes del termini total de tramitació de la Reclamació.
2.11. L’oficina del Proveïdor que rebi una Reclamació en format paper haurà de lliurar al Reclamant un justificant de recepció de la Reclamació.
2.12. Quan la Reclamació es presenti per correu electrònic o a través del lloc web, el justificant de recepció s’enviarà immediatament per mitjans electrònics.
2.13. El Proveïdor estarà obligat a examinar la Reclamació, adoptar una resolució i notificar-la al Reclamant dins del termini de 30 (trenta) dies a comptar de la data de recepció de la reclamació, de conformitat amb l'article 10 de la Llei espanyola 43/2010 i amb les Condicions postals.
2.14. Quan la Reclamació faci referència a un nombre elevat d’enviaments (com a mínim, 100 unitats) o a altres circumstàncies complexes, el Proveïdor tindrà dret a ampliar el termini de tramitació, sense que aquest pugui excedir els 60 (seixanta) dies, sempre que n’informi el Reclamant per escrit abans que venci el termini inicial de 30 dies.
2.15. El Proveïdor tindrà dret a desestimar la Reclamació quan una reclamació idèntica entre les mateixes parts ja hagi estat resolta o estigui pendent de resolució davant d'un òrgan jurisdiccional o d'un organisme de resolució extrajudicial de conflictes.
2.16. En cas que la Reclamació sigui desestimada, el Reclamant tindrà dret a presentar un recurs davant del Proveïdor dins del termini de 14 dies a comptar de la data de recepció de la resposta. El Proveïdor haurà de resoldre el recurs en el termini de 15 dies.
2.17. Els recursos presentats un cop vençut el termini establert a l'apartat 2.16 no seran admesos a tràmit.
2.18. Durant tot el període de tramitació de la reclamació, el Proveïdor tindrà dret a sol·licitar que l’enviament danyat es posi a la seva disposició per tal de dur-ne a terme una inspecció. El Reclamant estarà obligat a conservar l'enviament danyat juntament amb el seu embalatge original.
2.19. Si el Proveïdor no emet una resposta dins dels terminis establerts als apartats 2.13 i 2.14, la Reclamació s'entendrà estimada dins dels límits de responsabilitat establerts a les Condicions postals.
2.20. L'import de la indemnització es determinarà d'acord amb les Condicions postals de Nova Post a Espanya i la legislació postal:
2.20.1. En cas de pèrdua, destrucció o deteriorament d'un enviament amb valor declarat, fins a l'import del perjudici efectivament sofert, sense que aquest pugui superar el valor declarat de l'enviament indicat pel remitent en el moment de la tramesa, més les despeses de transport abonades;
2.20.2. En cas de pèrdua o deteriorament d'un enviament ordinari (no assegurat), fins a l'import del perjudici efectivament sofert, sense que aquest pugui superar el límit màxim establert en les Condicions postals del prestador del servei;
2.20.3. En cas d'incompliment del termini de lliurament garantit (retard), fins a l'import de la tarifa abonada per aquest servei de lliurament, o una part proporcional d'aquesta, d'acord amb les Condicions postals;
2.20.4. En cas de pèrdua, pèrdua parcial o deteriorament de l'enviament per culpa del missatger, fins a l'import indicat pel Reclamant, que no podrà superar el valor declarat de l'enviament.
2.21. Quan el Proveïdor no presti, per causes que li siguin imputables, el servei contractat i abonat, estarà obligat a reemborsar íntegrament al Reclamant l’import de la tarifa postal abonada.
2.22. Es considerarà que hi ha una prestació inadequada dels serveis, en particular, en els casos següents: prestació dels serveis en incompliment de les Condicions postals; incompliment dels terminis de lliurament garantits; deteriorament o pèrdua de l’enviament, i lliurament a una persona no autoritzada.
2.23. El Proveïdor quedarà exonerat de responsabilitat en els casos següents: força major; culpa del remitent o del destinatari; incompliment de les normes relatives al transport de mercaderies prohibides, i característiques naturals del contingut de l’enviament.
2.24. El Reclamant no tindrà dret a cap indemnització pel lucre cessant ni pels danys indirectes. El termini de prescripció de les reclamacions derivades de la prestació de serveis postals serà de 6 mesos a comptar de la data de recepció de l'enviament o, en cas de pèrdua de l'enviament, des de l'endemà de l'últim dia del termini de lliurament especificat pel Proveïdor. Un cop transcorregut aquest termini, el dret a reclamar prescriurà d'acord amb les Condicions postals i la legislació espanyola.
2.25. El pagament de la indemnització aprovada s'efectuarà al compte bancari del Reclamant (IBAN) en un termini de 14 dies a comptar de la data d'adopció de la resolució definitiva sobre el pagament.
2.26. Quan s'aboni una indemnització per la pèrdua total d'un enviament, la propietat de l'enviament passarà al Proveïdor. Si l'enviament es troba posteriorment, el Proveïdor n'informarà el remitent, que tindrà dret a recuperar-lo mitjançant el pagament del preu corresponent en un termini de 30 dies.
2.27. Resolució extrajudicial de conflictes:
Quan el Reclamant (consumidor) no estigui satisfet amb la decisió del Proveïdor o no rebi cap resposta dins del termini de 30 dies, el Reclamant tindrà dret a:
2.27.1. Adreçar-se als òrgans arbitrals de consum de la comunitat autònoma corresponent d'Espanya;
2.27.2. Presentar una reclamació relativa al compliment de la normativa postal davant la Comissió Nacional dels Mercats i la Competència d’Espanya (CNMC): https://www.cnmc.es/;
2.27.3. Fer ús de la plataforma europea de resolució de litigis en línia (ODR): https://ec.europa.eu/consumers/odr/.
3. Disposicions relatives als serveis postals internacionals
3.1. Quan es presenti una Reclamació relativa a la prestació de serveis postals internacionals per part del Proveïdor, la tramitació de les Reclamacions es durà a terme d'acord amb aquest Procediment de tramitació de reclamacions, les Condicions postals, així com els actes jurídics de la Unió Postal Universal i els convenis internacionals aplicables.
4. Disposicions finals
4.1. El Procediment de tramitació de reclamacions es regeix per la legislació del Regne d’Espanya i, en particular, per la Llei núm. 43/2010, relativa al servei postal universal i al mercat postal; el Reial decret legislatiu núm. 1/2007, pel qual s’aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris; el Codi civil espanyol, i les Condicions postals del Proveïdor.
4.2. La nul·litat o la manca d'eficàcia de qualsevol disposició d'aquest Procediment no afectarà la validesa ni l'eficàcia de les altres disposicions.
4.3. Aquest document està disponible a totes les oficines del Proveïdor a Espanya i també es publica al lloc web oficial: https://novapost.com/ca-es/more/offer
4.4. El Proveïdor tindrà dret a modificar o complementar aquest Procediment de tramitació de reclamacions. Les modificacions entraran en vigor un cop publicades al lloc web del Proveïdor.
4.5. El Procediment de tramitació de reclamacions entrarà en vigor el 15 d’octubre de 2026.